Как способ оплаты влияет на продажи: исследование Точка Банк

Покупатели в первую очередь выбирают способ оплаты по удобству — так ответили 72% опрошенных. Им важно быстро провести платёж без подсказок и ожидания кассира, а также видеть сумму к оплате. Кроме этого, на выбор влияют кешбэк и бонусы (56%), а также привычка и скорость оплаты (44%).

Несмотря на появление новых способов оплаты, покупатели по-прежнему выбирают привычные: банковскими картами пользуются до 90% покупателей, а наличными — до 45%.

Если нельзя оплатить картой или наличными, 57% покупателей выбирают другой доступный вариант, а 17% пытаются договориться об альтернативе, например, о переводе или QR. Для 17% выбор оплаты зависит от суммы покупки, ещё для 9% — от её категории. При этом 13% прямо заявили, что если нет привычного способа оплаты, они откажутся от покупки.

«Бонусы и кешбэк особенно важны в дорогих покупках: чем сумма выше, тем вероятнее покупатель выберет платёжный сервис, где получит выгоду. Это актуально, например, при продаже техники, мебели, услуг отделки, ремонта квартир. При этом продавец может дополнительно мотивировать покупателя скидкой «от себя» за нужный ему способ оплаты», — Анатолий Семененко, лидер круга «Продукты приёма платежей» в Точка Банк.

QR-кодом пользуются до 30% покупателей. Среди тех, кто не использует этот способ, 29% не видят в нём преимуществ, 25% не привыкли к нему, а 24% не хотят лишний раз доставать телефон и открывать банковское приложение. Ещё 22% считают, что этот способ медленнее, чем оплата картой.

Есть и технические причины: 20% респондентов говорят про плохой интернет или связь, а 18% — про нестабильную работу QR-оплаты в точках продаж. Другие 9% не всегда понимают, какой именно код нужно сканировать. При этом недоверие к безопасности QR-оплаты встречается гораздо реже: только 6% называют его причиной отказа.

Большинство покупателей предпочитают самостоятельно решать, каким способом оплачивать покупку (75%). Просьба продавца редко влияет на выбор: только 4% готовы платить так, как предлагает кассир или продавец. При этом 25% покупателей раздражаются, когда им настойчиво рекомендуют определённый способ оплаты, а 8% готовы отказаться от покупки.

Посмотрите глазами клиента, как проходит оплата в ваших точках: что происходит при обычной оплате, при выборе нового способа и при сбоях. Вы можете сделать это сами либо попросить коллегу или знакомого купить у вас и отметить, где возникают сложности.

Оплатите покупку каждым доступным способом. Попробуйте сами оплатить картой, QR-кодом и другими способами, которые есть у вас на кассе. Отметьте, где приходится ждать, переспрашивать или совершать лишние действия.

Послушайте, как сотрудники предлагают способ оплаты. Если навязывают один вариант, измените скрипты: пусть называют все доступные способы и дают клиенту выбор. Если среди них есть QR или другой непривычный способ, заранее подготовьте короткую фразу о его выгоде для клиента, например, о кешбэке, скидке или бонусе.

Убедитесь, что на кассе есть понятная инструкция. В ней должно быть коротко и по шагам описано, как оплатить новым способом: какое приложение открыть, какой QR-код сканировать и что делать дальше.

Проверьте, могут ли сотрудники помочь. Попросите их объяснить, как провести платёж новым способом, и посмотрите, всё ли вам понятно. Если нет, подготовьте для них короткую инструкцию или скрипт.

Проверьте оплату при сбое. Смоделируйте ситуацию, когда не работает терминал или интернет. Посмотрите, знает ли сотрудник, что предложить клиенту вместо этого.