В конце 2024 года гендиректор Klarna Себастьян Семятковски объявил, что уже несколько месяцев не нанимает новых сотрудников, потому что заменяет их искусственным интеллектом. В мае 2025 компания решила возобновить найм, потому что услуги потеряли в качестве.
В 2023 году Klarna сократила команду маркетинга, а в 2024 уволила команду поддержки, передав их работу ИИ-агентам. По заявлениям компании, они сэкономили около 10 миллионов долларов только на маркетинге. Семятковски отмечал, что ИИ сейчас может выполнять ту же работу, что и люди.
Сильнее всего переход на ИИ сказался на поддержке клиентов, поэтому сейчас Klarna запускает в службе поддержки систему по типу Uber — с её помощью сотрудники смогут работать удалённо и решать вопросы пользователей. Как объясняет Семятковски, с точки зрения бренда очень важно, чтобы клиент понимал, что всегда может пообщаться с человеком, если захочет. Он также отметил, что ИИ помог компании сократить расходы, но при этом качество услуг стало хуже.
Klarna не отказывается от своих планов по внедрению ИИ и сокращению штата за счёт этого. Сейчас компания перестраивает технические процессы, чтобы сделать ИИ более эффективным. Семятковски ожидает, что через год число сотрудников сократится до 2 500 человек с текущих 3 000.