Точка Банк запускает Школу клиентского опыта — это практические курсы для собственников малого и среднего бизнеса. Эксперты курса разберут кейсы реальных российских бизнесов и помогут составить стандарты работы с клиентами, которые можно сразу внедрить в компанию.
Первый курс «Управление клиентским опытом» стартует 28 сентября и будет состоять из четырёх модулей:
- Изучение клиента и его ожиданий: кто ваш клиент, чего он ждёт на каждом этапе и где возникают разрывы между ожидаемым и реальностью.
- Анализ точек контакта: где и как клиент взаимодействует с бизнесом, какие точки работают на лояльность, а какие — против.
- Настройка процессов: как сделать опыт клиента повторяемым и предсказуемым, найти точки потерь и устранить их.
- Работа с командой и сервисной культурой: как обучить сотрудников, зафиксировать стандарты и сделать сервис частью культуры компании.
На курсе разберут типичные ситуации, с которыми сталкивается бизнес, и помогут переложить полученные знания на собственный бизнес участника. Например, клиенты уходят без очевидной причины, качество услуг зависит от конкретного сотрудника, а ожидания заказчика расходятся с результатом. Помимо собственного опыта Точка Банка, на курсе опытом поделятся и компании-партнёры — Lapochka Drinks, Bioniq, Good Wood и Дринкит.
Также будут внешние эксперты: основатель ОКБ Понедельник Михаил Руденко, руководитель бюро pdupd.co Александр Ненашев и SPM Яндекса Иван Меркурьев. Они помогут углубиться в тему каждого модуля и разобраться, как применять и внедрять в работу полученные знания. Всю подробную информацию о курсе смотрите здесь.
После курса предприниматели составят Сервисный паспорт бизнеса. Это документ, в котором собраны все ключевые элементы системы клиентского опыта: карта пути клиента, стандарты клиентского сервиса, сценарии в ключевых точках контакта, матрица работы с негативом, система развития и удержания сотрудников.
Паспорт можно использовать как рабочую инструкцию, например с его помощью новый сотрудник сможет выйти на нужный уровень клиентского сервиса. Участники также получат план внедрения изменений в своём бизнесе.