Сценариев, когда клиенты сами хотят оставить обратную связь компании, не так много. Чаще всего люди это делают, если им предлагают за это какой-то бонус или когда опыт оказался неудачным, выяснили исследователи Точка Банка.
В каких случаях клиенты готовы дать обратную связь:
- если за это предлагают бонус, скидку или другую компенсацию (34%);
- когда при приобретении товара или услуги что-то пошло не так (32%);
- если понимают, что это поможет бизнесу решить проблему или хотят предупредить других клиентов (25%);
- если опыт оказался сильно лучше ожиданий (21%);
- хотят поблагодарить конкретного сотрудника (20%);
- если бизнес попросил дать обратную связь (14%).
По данным опроса, при возникновении проблемы большинство клиентов выбирают прямое обращение в компании, реже публичный отзыв. Самый удобный вариант для обратной связи — кнопка «Решить проблему» в приложении или на сайте (31%). Также популярны варианты:
- короткая форма с быстрым выбором компенсации (21%);
- чат с оператором и возможностью приложить фото (19%);
- звонок от сотрудника (13%).
Как разговорить клиента
Вместе с экспертом по сбору обратной связи в Точка Банк Ольгой Бондаренко подготовили инструкцию, как правильно запрашивать информацию у клиентов.
Проанализируйте информацию, которая у вас уже есть:
- обращения в службу поддержки;
- жалобы и отзывы;
- причины возвратов и отказов;
- повторные покупки;
- отток клиентов;
- проведённые исследования.
Важно: не запрашивайте обратную связь, если не готовы действовать. «Если регулярно спрашивать клиентов об их мнении, но ничего не менять, это может привести к потере доверия», — объясняет эксперт.
Если решили провести опрос клиентов, то Ольга Бондаренко советует соблюдать несколько принципов:
- Не усложняйте анкету. Каждый вопрос проверяет одну из гипотез, которые вы сформулировали. Если нет, можно смело его убирать.
- Задавайте вопросы понятным языком, не используйте сложных терминов и аббревиатур.
- Используете закрытые и открытые варианты вопросов. Не ставьте сразу несколько открытых вопросов, это может вызвать трудности при заполнении и вы рискуете потерять часть ответов.
- Продумайте канал и время отправки опроса. Например, если вы хотите получить мгновенную реакцию после покупки, то предложите клиенту пройти опрос после целевого действия, пока его опыт ещё «свежий» и актуальный. После получения обратной связи важно отработать её на тактическом и стратегическом уровне.
При работе с обратной связью есть два уровня: тактический и стратегический.
Тактическое направление — это быстрая и понятная реакция на отзывы клиентов. Если клиент оставил идею, задал вопрос и ждёт вашего ответа, нужно вернуться, чтобы он понимал, что услышан. «При грамотной отработке ОС можно сохранять лояльность клиентов, работать с оттоком и приносить в команды реальную фактуру, на основе которой можно принимать решения и вносить системные изменения», — комментирует Ольга Бондаренко.
Если работать только с тактическим уровнем, это может привести к постоянному тушению пожаров, поэтому мы также работаем со стратегическим контуром, добавляет эксперт. Стратегическое направление — это регулярные и системные изменения в продуктах, процессах и обслуживании на основе обратной связи. Это позволит не расходовать бюджет на редкие проблемы, которые практически не влияют на результат бизнеса.