Если человеку и так хорошо, улыбка по требованию не прибавляет ему радости, а иногда и раздражает. Такие результаты показал эксперимент с 1 174 участниками, сообщает Inс.
В 1998 году Safeway запустила стандарты работы с клиентами, которыми многие компании пользуются до сих пор: продавцы должны были улыбаться покупателям, смотреть им в глаза и провожать к товару, который те не могли найти сами. Соблюдение этой нормы проверяли тайные покупатели. За низкую оценку грозил штраф или увольнение.
Клиентам приветливые продавцы в основном нравятся, а вот самих работников Safeway новые требования не устраивали. Некоторые жаловались в органы по защите трудовых прав: по их словам, из-за обязательной улыбки покупатели начали к ним приставать.
В результате исследования выяснилось, что мимика действительно влияет на чувства, но не всегда в лучшую сторону. В трудную минуту улыбка может поднять настроение, однако если повторять её снова и снова, становится только хуже. А когда у человека и так всё хорошо, вынужденная радость в лучшем случае ничего не меняет, а в худшем огорчает и даже злит.
Учёные объясняют это тем, что изображать чувства, которых нет, утомительно. Такая улыбка требует лишних усилий и портит впечатление от момента, вместо того чтобы его украсить.
Что делать бизнесу: уберите из форм контроля качества и чек-листов тайных покупателей пункт об улыбке и проверяйте, решена ли проблема клиента. Откажитесь от обязательного сценария приветствия: в эксперименте больше всего вредило именно повторение.
Похожие требования встречаются и внутри компании: на общих собраниях от людей ждут энтузиазма, а позитивность учитывают при оценке эффективности. Вместо этого стоит дать сотрудникам повод для эмоций, например, объяснить, почему клиент недоволен или что значат результаты прошлого квартала, и не вмешиваться в их мимику.