На рынке есть amoCRM, Битрикс24, Мегаплан, RetailCRM, S2, Простой бизнес, Yclients, OkoCRM и другие CRM. При выборе обращайте внимание на то, какие потребности закрывает система, подходит ли она под вашу сферу бизнеса, какие есть интеграции и во сколько обойдётся.
Что такое CRM-система и кому нужна
CRM-система (Customer Relationship Management) — это программа для работы с клиентами и управления продажами. Она позволяет собирать заявки, хранит историю общения с клиентами и автоматизирует продажи.
CRM-система особенно пригодится бизнесу, у которого:
- Много заявок. Так бывает в салонах красоты, сервисных центрах, клиниках и других компаниях с большим потоком клиентов.
- Цикл сделки длинный. Например, в агентствах недвижимости, где от первого звонка клиента до покупки квартиры может пройти несколько месяцев.
- Большой отдел продаж. Десятки сотрудников могут параллельно работать с разными клиентами и вести продажи. С помощью CRM проще контролировать процессы.
Что умеют CRM-системы
У большинства CRM на рынке схожий набор базовых функций и инструментов для работы с клиентами. Вот, с чем именно они могут помочь бизнесу.
- Сбор базы. Хранит все контактные данные клиентов и историю их покупок. Вы можете разделять клиентов на сегменты, отправлять им персональные предложения и получать больше откликов.
- Отслеживание взаимодействий. Собирает заявки из разных каналов — звонков, электронных писем, переписок в соцсетях. Это полезно для новых сотрудников, которые сразу увидят, как до этого велось общение с клиентом, и смогут подхватить его.
- Управление продажами. Фиксирует все этапы сделки от её начала до завершения. Сотрудник может запланировать звонок или отправку документов, а руководитель — поставить задачи менеджерам и отслеживать их выполнение.
- Аналитика и отчёты. Формирует отчёты по продажам, включая средний чек, закрытые и неудачные сделки, по активности клиентов и маркетинговым кампаниям. Отдельно следит за работой менеджеров, например, сколько сделок каждый закрыл. Это даёт полную картину по клиентам, помогает спрогнозировать продажи и оценить, насколько хорошо работают сотрудники.
- Автоматизация маркетинга. Автоматизирует рутинные маркетинговые задачи, такие как массовая отправка смс-сообщений или рассылка писем по электронной почте.
Как выбрать CRM-систему
Ориентируйтесь на то, подходит ли система по масштабу бизнеса и какие задачи может решить. Учитывайте следующие критерии.
Функциональность. Определите, для чего вы внедряете CRM. Некоторые сервисы помогают только с продажами, а другие ещё могут взять на себя финансовый и складской учёт и управление проектами.
Смотрите, что именно включено в тарифы. Можно переплатить за функции, которыми вы не будете пользоваться, или обнаружить нужные инструменты в более дорогом пакете. Крупным компаниям могут понадобиться сквозная аналитика, кастомные отчёты и сложная маршрутизация лидов. Малому бизнесу часто хватает простой воронки продаж и базовой аналитики.
Особенности сферы бизнеса. Некоторые CRM заточены под конкретные ниши, например, под салоны красоты или агентства недвижимости, и уже содержат всё нужное. Универсальные решения гибче, но чтобы их настроить, иногда приходится тратить время или обращаться за помощью к интегратору. Если есть профильная система, проще взять её.
Облачное или коробочное решение. Облачная версия (SaaS) открывается через браузер с любого устройства, подключённого к интернету. Коробочную версию (Standalone) размещают на серверах компании, работать с ней можно только из внутренней сети.
Сравнение облачной и коробочной CRM
| На что обратить внимание | Облачная CRM | Коробочная CRM |
|---|---|---|
| Тип оплаты | Ежемесячно или ежегодно | Единоразово |
| Техническая поддержка | Берёт на себя поставщик | Нужен штатный специалист |
| Обновление системы | Берёт на себя поставщик | Требует ручной установки |
| Инфраструктура | Берёт на себя поставщик | Нужны собственные серверы |
| Гибкость | Внедряется быстрее, но может потребоваться помощь интегратора | Часто требуется помощь интегратора |
| Безопасность | Данные хранятся у поставщика, обычно с резервным копированием и шифрованием | Данные хранятся на серверах компании, она полностью отвечает за их безопасность |
| Кому больше подходит | Малому и среднему бизнесу | Крупным компаниям |
Удобство использования. С CRM должно быть комфортно работать, а в интерфейсе — легко разобраться. Сервисы часто предлагают бесплатные обучающие материалы и курсы и платные консультации, чтобы сотрудники быстрее освоились.
Интеграции. С их помощью вы собираете заявки от клиентов и управляете ими в одном месте. Обычно CRM интегрируются с бухгалтерским ПО, телефонией, электронной почтой, рекламными кабинетами, платёжными системами и соцсетями. Некоторые сервисы предлагают подключить дополнительные интеграции при помощи API.
Стоимость. Зависит от того, выбираете вы облачную или коробочную версию. Учитывайте возможные расходы на обучение сотрудников и помощь интегратора, а для коробочной версии — ещё на закупку серверов и найм технического специалиста.
Далее подробно разберём, какие есть популярные CRM-системы на российском рынке, их особенности и недостатки.
amoCRM
Ссылка на сервис: https://www.amocrm.ru/
Особенности: подойдёт для организации работы отдела продаж. В ней можно обрабатывать заявки, вести учёт сделок, контролировать работу менеджеров. Общаться с клиентами и коллегами можно в мессенджере прямо из CRM.
Система автоматически фиксирует все заявки из почты, сайта, телефонии и мессенджеров. Есть автоворонка продаж, которая помогает вести клиента по этапам. В мобильном приложении доступен сканер визиток, информация из них сразу попадает в систему.
CRM предлагает более 500 интеграций с сервисами емейл-рассылок, соцсетями и другими приложениями.
На что обратить внимание: программа ориентирована на отделы продаж. Для работы с другими задачами, например, по производству, придётся заплатить за дополнительные приложения.
Обучение: изучить и настроить систему можно самостоятельно по инструкциям в базе знаний.
Мобильное приложение: есть в App Store и Google Play.
Сколько стоит: бесплатный тестовый период — 14 дней, стоимость платной версии — от 599 рублей в месяц за пользователя.
Мегаплан
Ссылка на сервис: https://megaplan.ru/
Особенности: система для управления продажами, ведения проектов и контроля сотрудников. Есть чат, менеджер задач, сервис для учёта рабочего времени. Можно смотреть график отпусков и статус пользователей, например, когда коллега ушёл на больничный или взял отгул.
Доступны инструменты для управления продажами. В системе можно вести клиентскую базу, строить воронки продаж и просматривать историю общения менеджеров с клиентами.
У сервиса понятный интерфейс, а также более 100 встроенных интеграций с другими приложениями. Например, с системой сквозной аналитики Roistat, конструктором сайтов Tilda, программой для автоматизации учёта «1C», чат-ботами и телефонией.
На что обратить внимание: функционал CRM для управления продажами, включая воронки продаж и базу клиентов, доступен только на более дорогих тарифах.
Обучение: у Мегаплана есть свой справочный центр со статьями и видеоуроками о том, как работать в системе. Сервис также предлагает обучение сотрудников за 8 000 рублей.
Мобильное приложение: есть в App Store и Google Play.
Сколько стоит: бесплатный пробный период — 14 дней, стоимость платной версии — от 315 рублей в месяц за 10 пользователей при оплате за год.
Битрикс24
Ссылка на сервис: https://www.bitrix24.ru/
Особенности: сервис для организации всей работы в компании, который объединяет в себе разные инструменты. Кроме CRM-системы для бизнеса, программа включает:
- корпоративный портал с чатом для сотрудников и базой знаний;
- конструктор сайтов с возможностью создать интернет-магазин;
- контакт-центр для обработки обращений от клиентов.
Система подойдет для комплексного управления бизнесом. В ней можно не только автоматизировать продажи, но и хранить внутренние документы компании, общаться с клиентами и коллегами, вести проекты, управлять сайтом.
Также у сервиса есть более 4 000 интеграций с другими приложениями и расширениями.
На что обратить внимание: перегруженный интерфейс из-за расширенного функционала, придётся потратить время, чтобы разобраться.
Обучение: на официальном сайте Битрикс24 есть раздел с обучающими материалами. Можно выбрать удобный формат — вебинары, статьи, онлайн-курсы. Есть платные консультации.
Мобильное приложение: есть в App Store и Google Play.
Сколько стоит: есть бесплатный тариф без ограничений по числу пользователей, но не со всеми функциями. Стоимость платной версии — от 1 990 рублей в месяц за пять пользователей при оплате за год.
RetailCRM
Ссылка на сервис: https://www.retailcrm.ru/
Особенности: отраслевая CRM-система для бизнеса в сфере e-commerce и розничных продаж. Помогает вести учёт товаров и автоматизировать работу с заказами: например, сама распределяет новые заказы между менеджерами и меняет их статус. Также можно настроить CRM‑маркетинг.
Система поддерживает более 100 интеграций со службами доставки, телефонией, платёжными системами и мессенджерами. К одному аккаунту можно подключить несколько магазинов и интегрировать их с Ozon, Яндекс Маркетом, Wildberries и другими маркетплейсами. Есть готовые решения для интернет-магазинов косметики и парфюмерии, одежды и обуви, продуктов, цветов.
На что обратить внимание: не весь функционал легко настраивается самостоятельно, может понадобиться помощь интеграторов или программистов.
Обучение: на сайте сервиса есть документация для пользователей с подробными инструкциями по настройке.
Мобильное приложение: есть в App Store и Google Play.
Сколько стоит: есть бесплатная версия с ограничением на 300 заказов в месяц. Стоимость платного тарифа — от 9 360 рублей в месяц за трёх пользователей при оплате за год. Тестовый период — 14 дней.
Простой бизнес
Ссылка на сервис: https://www.prostoy.ru/
Особенности: универсальная CRM-система для бизнеса, которая рассчитана на комплексное управление компанией. В программе можно вести документооборот и складской учёт, ставить задачи сотрудникам, смотреть сквозную аналитику. Есть минимальный набор интеграций для общения с клиентами: почтовые сервисы, телефония и инструменты для емейл‑рассылок.
У сервиса свой конструктор сайтов для создания сайтов-визиток или интернет-магазинов. Также доступны адаптированные CRM-решения под 18 отраслей бизнеса.
На что обратить внимание: мало встроенных интеграций, например, нет интеграций с соцсетями, мессенджерами и онлайн-кассами.
Обучение: разобраться в системе поможет руководство пользователя с видеоуроками.
Мобильное приложение: есть в App Store и Google Play.
Сколько стоит: есть бесплатная версия, платные тарифы начинаются от 2 990 рублей в месяц на всю компанию. Доступна пробная версия на 30 дней с более широким функционалом, чем в бесплатной версии.
S2
Ссылка на сервис: https://salesap.ru/
Особенности: бизнес-приложение для управления компанией, которое помогает решать все задачи в одном окне. Можно управлять продажами, работать с клиентской базой, вести финансовый учёт, контролировать затраты на маркетинг. Есть встроенное онлайн-расписание для записи клиентов на услуги.
Система интегрируется с мессенджерами, банками, телефонией, сервисами емейл-рассылок. Можно заказать интеграцию с 1C как отдельную услугу. СRM подходит как для малого и среднего бизнеса, так и для крупных компаний в разных отраслях.
На что обратить внимание: нет мобильного приложения.
Обучение: на сайте системы есть справка с инструкциями со статьями и видео.
Сколько стоит: тестовый период — 7 дней. Стоимость платных тарифов — от 1 960 рублей за пять пользователей в месяц при оплате за год.
OkoCRM
Ссылка на сервис: https://okocrm.com/
Особенности: система для управления продажами со встроенным трекером задач и проектов. Она собирает заявки из разных каналов, есть внутренние рабочие чаты. Канбан-доски позволяют делить работу на этапы, распределять задачи между сотрудниками и отслеживать их выполнение. CRM поддерживает более 50 интеграций.
Есть готовые решения для разных отраслей бизнеса, а также для специалистов — психологов, репетиторов, блогеров и других, кто хочет привести в порядок работу с клиентами.
На что обратить внимание: мало встроенных интеграций, минимальная оплата за 3 месяца.
Обучение: на сайте есть база знаний, можно заказать консультацию у специалиста сервиса.
Мобильное приложение: есть в App Store и Google Play.
Сколько стоит: бесплатный тестовый период — 7 дней. Стоимость платных тарифов — от 572 рублей в месяц за одного пользователя при оплате за год.
Yclients
Ссылка на сервис: https://www.yclients.com/
Особенности: система для автоматизации и управления бизнесом в сфере услуг. Программа совмещает работу с клиентами, контроль сотрудников, финансовый и складской учёт.
Есть функция онлайн-записи клиентов, поэтому сервис особенно популярен у салонов красоты, языковых школ и фитнес-студий. Он предлагает более 100 интеграций, а также дополнительные инструменты для удержания клиентов, например, программы лояльности и присвоение скидок.
На что обратить внимание: сервис больше заточен под сферу услуг и не подойдёт, если ваш бизнес, например, связан с онлайн-продажами. Минимальный срок подписки 3 месяца.
Обучение: на сайте доступна база знаний. Кроме того, каждую неделю проходят бесплатные обучающие вебинары по работе с сервисом, к которым можно подключиться по Zoom.
Мобильное приложение: есть в App Store и Google Play.
Сколько стоит: пробный период — 7 дней. Платные тарифы — от 990 рублей в месяц при оплате за полтора года.
Частые вопросы о выборе CRM-системы
Что такое CRM-система?
Это программа для работы с клиентами и управления продажами. С её помощью можно собирать и хранить всю информацию о клиентах и сделках в одном месте, управлять маркетинговыми рассылками и отслеживать работу сотрудников.
Какие есть российские CRM-системы?
На рынке много вариантов. Среди них amoCRM, Битрикс24, Мегаплан, RetailCRM, S2, Простой бизнес, Yclients и OkoCRM и другие. Каждая система имеет свои особенности: одни больше ориентированы на отделы продаж, другие — на интернет-магазины или сферу услуг, а некоторые предлагают сразу комплексное управление компанией.
Какие есть бесплатные CRM-системы?
CRM могут предлагать бесплатные версии, но в них не всегда есть все нужные функции. У Битрикс24 есть бесплатный тариф без ограничения по числу пользователей, Простой бизнес предлагает бесплатную версию с базовым функционалом, а RetailCRM — бесплатный тариф с ограничением на 300 заказов в месяц.