Переговоры в бизнесе: как договариваться с подрядчиками, поставщиками и клиентами

Переговоры — это не только обсуждение крупных сделок. В бизнесе вы каждый день о чём-то договариваетесь с клиентами, поставщиками, сотрудниками, партнёрами, арендодателями, банками и подрядчиками.

От умения вести переговоры зависит:

Цель переговоров — договориться об условиях, которые устроят всех участников. Например, вы хотите получить скидку на сырьё. Поставщик не может снизить цену, зато предлагает быстрее отгрузить товар или дать отсрочку платежа. Такой вариант может быть выгодным для обеих сторон.

Переговоры редко идут по плану, но обычно они состоят из следующих этапов:

Перед встречей определите для себя основные моменты:

В зависимости от ответов составьте план переговоров, например:

«К переговорам я всегда готовлюсь заранее. Провожу разведку: смотрю сайт компании, соцсети и личную страницу человека. Это помогает установить доверительный контакт. Может пригодиться любая информация: где человек родился, служил, работал, чем увлекается, есть ли у него семья, любит ли он автопутешествия, рыбалку или вышивать крестиком. Любые совпадения с вашими интересами могут сыграть в плюс», — генеральный директор маркетинговой IT-компании ООО «ИВЦ 8 бит» Вадим Твердохлеб.

Если участники встречи незнакомы, начните с короткого представления: имя, должность и роль в переговорах. Попросите вторую сторону сделать то же самое.

После знакомства задайте рамку встречи: сколько времени есть, зачем вы собрались, какие вопросы нужно успеть обсудить и к какому результату хотите прийти. Например, «У нас есть полтора часа. Предлагаю начать с того, какие задачи нам нужно закрыть в первую очередь. Потом обсудим, что входит в смету, какие сроки реальны и где могут появиться дополнительные расходы. В конце встречи зафиксируем, с каким объёмом работ стартуем и что ещё нужно просчитать».

Обсудите по отдельности каждый пункт повестки. Так вы сможете понять, по каким вопросам уже пришли к согласию, а где есть конфликт интересов.

«Никогда не начинайте деловую встречу с рассказа о себе: "Мы умеем, делаем, можем". Сильная переговорная позиция появляется не от длинной впечатляющей презентации, а от понимания задачи собеседника. Спросите его: что является главным критерием выбора, почему этот вопрос важно решить сейчас, что уже он пробовал и почему это не сработало, кто принимает итоговое решение, какие риски хочет исключить», — бизнес-тренер, руководитель тренингового центра «Трамплин для роста» Ольга Костюхина.

Не воспринимайте возражение собеседника как отказ от сделки. Отделите интересы второй стороны от позиции, которую она озвучивает. Например, когда поставщик говорит: «Мы не можем дать отсрочку платежа», на самом деле для него важно не получить кассовый разрыв. В этом случае можно попробовать договориться о частичной предоплате.

«В ходе переговоров выясните, что важно для вашего собеседника. Например, "По каким критериям вы будете принимать решение о сотрудничестве?". Если вы понимаете основную потребность, на этом можно строить и коммерческое предложение, и дальнейшую работу по контракту. Вы предлагаете не абстрактную услугу, а решение под конкретный запрос.

Чтобы расположить к себе собеседника, больше слушайте и меньше говорите. Постоянно проговаривайте плюсы и выгоды, которые человек получит от сотрудничества с вами: какую задачу решит, что сэкономит, какие риски снизит и какой результат получит», — генеральный директор маркетинговой IT-компании ООО «ИВЦ 8 бит» Вадим Твердохлеб.

Продумайте несколько вариантов решения, которые могли бы подойти вам и собеседнику.

Например, если обсуждать с поставщиком только скидку на текущие объёмы заказов, у него останется мало пространства для манёвра — согласиться на ваши условия или отказаться. Хотя здесь можно было бы обсудить более гибкие решения, например:

«Смотрите не только на цену, но и на всю конструкцию сделки. Сумма в договоре сама по себе мало что говорит. Важно, когда будет оплата, какой объём обязательств вы берёте на себя, сколько будет доработок, кто за что отвечает и как быстро вторая сторона принимает решения. Например, клиент просит скидку 15%. Вы соглашаетесь, чтобы не потерять заказ. Потом оказывается, что оплату переносят на месяц, идут бесконечные правки, а представители клиента отвечают раз в три дня. Формально сделка есть, но фактически вы ничего не выигрываете», — Ольга Костюхина.

Устные договорённости легко забываются или могут трактоваться по-разному. Подробно зафиксируйте результат встречи в договоре, дополнительном соглашении, протоколе собрания или рабочем чате. Например, клиент подумал, что доработки входят в цену, а исполнитель — что они оплачиваются отдельно. Потом это недопонимание может перерасти в конфликт.

Чтобы переговоры прошли успешно, продумайте запасной вариант, сосредоточьтесь на главном и стремитесь к результату, который устроит обе стороны.

BATNA (Best alternative to a negotiated agreement, в переводе с английского «лучшая альтернатива переговорному решению») — это запасной вариант на случай, если переговоры зайдут в тупик. Перед тем как идти на встречу, изучите другие предложения и выберите несколько подходящих.

Например, вы хотите арендовать офис. Если в запасе есть ещё несколько вариантов, вы спокойнее обсуждаете арендную ставку и условия использования помещения. Если альтернатив нет, высок риск согласиться на невыгодные условия из страха не найти ничего лучше.

Win-win (в переводе с английского «выиграл — выиграл») — это подход к переговорам, когда стороны находят взаимовыгодное решение. Например, заказчик просит закончить ремонт магазина пораньше, потому что уже назначил дату открытия. Подрядчику придётся вывести на объект ещё рабочих и отложить другие проекты. Он может пойти навстречу, если клиент доплатит за срочность и будет принимать работу по этапам: сначала торговый зал, а потом подсобные помещения.

«Когда малый бизнес ведёт переговоры с крупной компанией, важно не пытаться выглядеть солидной корпорацией. У малого бизнеса другая сила, которая ценится на рынке: скорость, гибкость, личная вовлечённость, возможность быстро адаптироваться. Но гибкость вовсе не означает бесконечные уступки более сильному игроку. Если крупная компания просит отсрочку платежа, большой объём документов и короткие сроки, предпринимателю нужно объективно посчитать нагрузку и принять правильное решение. Иногда крупный клиент выглядит престижно, но в реальности съедает больше ресурсов, чем приносит прибыли. Лучшее решение — предложить пилотный проект с небольшим объёмом, адекватным сроком и измеримым результатом. А потом по итогам принимать решение о сотрудничестве», — Ольга Костюхина.

Правило 80/20, или принцип Парето, звучит так: 20% действий дают 80% результата. К переговорам он тоже применим — выделите 2−3 пункта, от которых зависит итог встречи, и в первую очередь обсуждайте их. Остальные вопросы можно решить потом.

Например, производитель косметики договаривается с сетью магазинов о первой поставке. На встрече можно долго обсуждать упаковку, рекламные акции, логистику, работу с возвратами. Но на итоговое решение влияют три основных пункта: по какой цене сеть купит товар, когда оплатит поставку и какой объём стартовой поставки. Именно они дают 80% результата.

Есть несколько приёмов, которые помогают лучше понять позицию собеседника, снизить напряжение и не соглашаться на невыгодные условия.

Задавайте открытые вопросы. Так вы поймёте, что на самом деле стоит за словами собеседника.

Примеры открытых вопросов:

«Для меня переговоры — это способ проверить, получится ли из разговора нормальная сделка. Самый рабочий приём — не торговаться, пока не понял, о чём человек переживает. Я спрашиваю его: "Что будет успехом через три месяца?", "Что уже не получилось с другим подрядчиком?", "Где для вас риск?" После этого разговор о скидке часто становится разговором о сроках, стабильной цене, упаковке или контроле качества. Хорошие переговоры заканчиваются ясным планом: кто, что и к какой дате делает», — сооснователь и генеральный директор компании по производству косметики и бытовой химии «Выдумщики» Алексей Шенеман.

Используйте тихую паузу. Не позволяйте эмоциям взять верх, если условия слишком выгодные или, наоборот, жёсткие. Возьмите время на раздумье и ещё раз просчитайте все варианты. Только после этого принимайте решение.

Например, франчайзер предлагает открыть точку в вашем городе и обещает окупаемость за несколько месяцев. Условия кажутся выгодными, но нельзя подписывать договор на эмоциях. Лучше взять паузу в переговорах: «Предложение интересное. Но нам нужно изучить договор, поговорить с действующими партнёрами и посчитать экономику точки. После этого мы вернёмся с решением».

«Когда мой оппонент озвучивает жёсткое условие, завышенную цену или то, что противоречит цели встречи, я не спорю сразу. Держу театральную паузу в 4−5 секунд, сохраняя спокойный визуальный контакт. Люди не выносят тишины и часто начинают сами оправдываться или смягчать условия», — исполнительный директор компании по разработке программного обеспечения для HR Jobski Владислав Дылдин.

«Есть сигналы, которые должны вас насторожить в переговорах. Например, "Давайте начнём, а документы подпишем потом", "Вы сначала сделайте, а мы посмотрим", "Сейчас денег мало, зато потом дадим большой объём", "Нам нужно срочно, но бюджет минимальный", "У нас так принято, условия договора мы менять не будем". Если вы слышите такие фразы, лучше притормозить и ещё раз подумать, насколько выгодны вам эти условия», — Ольга Костюхина.

Не подгоняйте. Не используйте ложный дефицит, искусственную срочность и скрытые угрозы, например: «Цена действует только сегодня», «У нас очередь из клиентов», «Не подпишете сейчас — отдадим проект другим». Это может ускорить решение по этой сделке, но вы рискуете испортить долгосрочные отношения.

Вместо этого объясните, какие ограничения на самом деле есть. Например, клиент затягивает подписание договора на строительство склада. Подрядчик может обозначить свою позицию так: «Мы можем начать в июле, если согласуем договор до пятницы. Если позже, старт сдвинется на август, потому что бригада уйдёт на другой объект».

Переговоры не всегда проходят спокойно. Собеседник может торопить, давить, требовать скидку, уходить от конкретики или вести себя агрессивно. Разобрали несколько частых ситуаций.

Когда вторая сторона говорит: «Предложение действует только сегодня», «Решайте сейчас», «Потом таких условий уже не будет», уточните причину спешки. Сделайте перерыв, чтобы спокойно обдумать ситуацию, и потом принимайте решение.

«Заказчик хотел вывести косметическую линейку к сезону, но на разработку, испытания, дизайн и документы оставлял всего три недели. Он предлагал "не усложнять" согласование, чтобы успеть, но мы отказались. Производитель не может компенсировать чужую паузу за счёт безопасности продукта и здравого смысла. Плохая сделка после подписания не становится хорошей. Она становится дорогим конфликтом», — сооснователь и генеральный директор компании по производству косметики и бытовой химии «Выдумщики» Алексей Шенеман.

Не снижайте цену из страха потерять клиента. Сначала выясните, почему он просит скидку, например: «Вам важно уложиться в бюджет или вы сравниваете наше предложение с другими?» После этого можете предложить взаимовыгодную уступку, допустим: «Можем обсудить скидку при 100% предоплате и фиксированном объёме заказа».

«Одна из наиболее рабочих техник в переговорах — "уступка только в обмен". Не давайте скидку просто потому, что клиент очень попросил. Если один раз уступить без встречного шага, вторая сторона быстро понимает, что можно чуть надавить и условия станут лучше. Придерживайтесь логики: мы можем изменить одно условие, если с вашей стороны тоже что-то меняется.

Например, можете сказать: "Да, мы снизим стоимость, если объём работ будет меньше", "Мы можем ускорить срок, если вы быстрее согласуете материалы" или "Мы готовы зафиксировать цену, если подпишем договор до конкретной даты". Предприниматель остаётся гибким, но при этом не превращается в бесплатный ресурс», — Ольга Костюхина.

Если не можете договориться, разделите конфликт на части, найдите спорный момент и предложите другие решения. Например, «По срокам мы решили, а по оплате пока нет. У нас есть два варианта: оставить ту же цену и дать отсрочку платежа или сделать скидку, но при полной предоплате. Давайте подумаем, какой вариант подойдёт». Если всё равно не можете прийти к соглашению, вернитесь к обсуждению позже.

Манипуляцию можно распознать по фразам, которые давят на чувства страха, вины, жалости или ощущение срочности. Например, «Все так работают», «Для вас это мелочь», «У конкурентов дешевле», «Поймите, у нас нет столько денег». Уточните, что стоит за таким заявлением, и верните разговор в конструктивное русло.

«Случаев, когда мы отказывались от сделки, было много. Чаще всего из-за манипуляций со стороны клиента. Например, человек намеренно затягивает с решением. Если мы понимаем, что таким образом он пытается добиться скидки, то не ведёмся на уловки и прекращаем переговоры.

Бывает и так, что клиент пытается продавить нас на дополнительную работу, особые условия или послабления, которые изначально не обсуждались. В таких ситуациях проще отказаться от сделки и сэкономить нервы», — сооснователь и коммерческий директор компании BotCreators Евгений Боровков.

Если вторая сторона не отвечает на ваши вопросы: «Потом разберёмся», «И так всё понятно», не оставляйте их в подвешенном состоянии. Перенесите обсуждение до того момента, пока не появится конкретика, и проговорите следующие шаги, например: «Уточните у руководителя, какой порядок оплаты он готов согласовать, и можем вернуться к этому разговору через пару дней».

Если собеседник переходит на личности или кричит, не повышайте голос в ответ и не отвечайте обвинениями. Отделите поведение человека от сути конфликта: «Понимаю, ситуация неприятная. Давайте разберём, что произошло и что мы можем сделать». Если спокойно продолжить обсуждение не получается, перенесите его на другой день.

«Если со стороны собеседника начинается манипуляция, откровенное давление или неуважение к моей команде, я предпочитаю отказаться от сделки. Переговоры пройдут, а работать с этими людьми придётся долго. Культура win-win для меня принципиальна. Также причиной отказа могут быть скрытые риски, которые всплыли уже в процессе встречи. Например, если клиент пытается продавить условия, которые в будущем приведут к кассовому разрыву или репутационным потерям», — исполнительный директор компании по разработке программного обеспечения для HR Jobski Владислав Дылдин.

В переговорах важно не только правильно посчитать экономику будущей сделки. Эти софт-скиллс помогут внутренне подготовиться к встрече, лучше понять собеседника и сохранять спокойствие в сложных ситуациях.

Эмпатия. Это умение распознавать и разделять чувства другого человека. Например, собеседник может злиться или защищаться в ответ на ваши требования, переживать из-за возможной ошибки. Вы можете сначала снизить психологическое напряжение, обсудив вопросы, по которым близки к согласию. Спорные темы лучше обговорить позже.

Креативность. Если стороны не готовы ни на шаг отступить от первоначальной позиции, переговоры часто заходят в тупик. Креативность помогает находить разные варианты решения, например изменить объём работ, предложить предоплату или перенести часть задач на следующий месяц. Так вы показываете собеседнику, что готовы к диалогу и взаимным уступкам.

Навык аргументации. Умение чётко излагать свою позицию — одно из главных в переговорах. Например, вместо общей фразы «Это стандартные условия» вы говорите: «Мы просим предоплату, потому что закупаем материалы до начала работ». Тем самым одновременно снимаете возражения собеседника.

Самоконтроль. В переговорах важно не позволять эмоциям влиять на результат. Иначе есть риск согласиться на невыгодный проект из страха потерять клиента, повысить голос в ответ или хлопнуть дверью. Человек, который умеет контролировать свои реакции, может вовремя остановиться и вернуть разговор в деловое русло, например: «Я услышал вашу позицию. Мне нужно сделать новые расчёты. Завтра смогу дать вам ответ». Так вы не испортите отношения и сможете принять взвешенное решение.

«Иногда я отказываюсь от сделок уже в процессе переговоров. Например, для меня стоп-флаг — фраза "Мы уже с пятерыми работали, все фуфло". Почти наверняка, как бы я ни старался, я стану шестым. Ещё один тревожный сигнал — когда потенциальный заказчик уже на старте даёт понять, что будет постоянно требовать что-то сверх плана или технического задания бесплатно: "Ну что вам, жалко, что ли?" В таких случаях лучше сразу подумать, насколько вам нужен этот проект и не станет ли он источником постоянного напряжения», — генеральный директор маркетинговой IT-компании ООО «ИВЦ 8 бит» Вадим Твердохлеб.

Ошибки обычно случаются на этапе подготовки или когда вы принимаете решения на эмоциях. Наиболее частые ситуации собрали в таблице.

Есть несколько классификаций переговоров. По количеству участников их делят на двусторонние и многосторонние. По отношению к бизнесу — на внешние, например с клиентами, инвесторами, поставщиками или партнёрами, и внутренние — с сотрудниками или совладельцами. По характеру взаимодействия переговоры бывают жёсткими и партнёрскими. В жёстких стороны спорят о принципиальных для каждой моментах, в партнёрских ищут решение с взаимной выгодой.

Заранее определите цель переговоров, желаемый результат и возможные уступки. Подготовьте вопросы к другой стороне, ответы на вероятные возражения и альтернативный план на случай, если договориться не получится. Подумайте, почему для собеседника может быть важна эта сделка: так вы сможете говорить о взаимной выгоде, а не только предлагать свои условия.

Оно означает, что 20% вопросов в переговорах определяют 80% результата. Это наиболее важные моменты, например стоимость товара, сроки и график поставок. На них и нужно сосредоточиться во время встречи. Остальные вопросы можно решить позже, потому что на итог переговоров они почти не влияют.

Тренируйте в себе эмпатию, креативность, умение аргументировать и самоконтроль. Эмпатия помогает понять состояние собеседника и снизить психологическое напряжение. Креативность необходима, чтобы находить альтернативные варианты решения. Навык аргументации помогает объяснять свою позицию и отрабатывать возражения. Самоконтроль нужен, чтобы не принимать решения на эмоциях и не отклоняться от делового тона разговора.

Если человек ведёт себя агрессивно, кричит, обвиняет, не отвечайте ему тем же. Постарайтесь вернуться к вопросам, которые планировали обсудить. Если это не помогает, лучше остановить переговоры и вернуться к разговору позже.

Если ни одна из сторон не собирается уступать, определите наиболее спорные моменты и обсудите их отдельно от остальных. Предложите разные варианты решения, которые могли бы устроить обоих. Если договориться не получается, предложите сделать паузу, чтобы обдумать возможность сделки в целом.