Что такое СМК и кому она нужна
Система менеджмента качества — это подход к управлению организацией, который помогает постоянно совершенствовать качество товаров, услуг и управления предприятием. В СМК входит разработка корпоративной политики, методики работы и инструкций, а также организация контроля за бизнес-процессами и ресурсами. Это не просто правила, а способ мышления, который влияет на всё, что делает компания.
Частая ошибка предпринимателей — создавать красивые документы, вместо того чтобы улучшать реальные процессы в компании. Документация разрастается, но это не приносит результатов.
При внедрении СМК помните, что реальное качество товаров и довольные клиенты важнее, чем подробные инструкции и регламенты. Проявляйте гибкость: документацию можно и нужно адаптировать под новые условия бизнеса.
После внедрения СМК организация может пройти сертификацию по международному стандарту ISO 9001 или отечественному аналогу — ГОСТ Р ИСО 9001.
Наталья Гаршина, консультант по организационному развитию ГК Русконсалт, считает, что получение сертификата ISO — это ещё не внедрение СМК. «Сертификат СМК и тщательно разработанные регламенты получить легко. Внедрить систему менеджмента качества гораздо сложнее, так как это требует изменения не только процессов компании, но и первых лиц организации и всех сотрудников. Означает ли это, что СМК не стоит заниматься? Нет. Стандарты ISO — это "конституция", основной закон системы качества. Но чтобы закон работал, нужны механизмы реализации и правоприменительная практика», — отмечает Наталья Гаршина.
- Сфера которых находится под контролем государства. Закон № 99-ФЗ обязывает организации лицензировать некоторые виды деятельности. Для каждой сферы есть положения о лицензировании, в которых указаны конкретные требования. Например, чтобы получить лицензию на деятельность в космической отрасли, нужно доказать наличие системы производственного контроля на производстве. Обычно лицензиаты предоставляют копию сертификата ISO 9001. Это же касается лицензирования радиоэлектронной, радиоприборной, агрегатной и оборонной промышленности.
- Которые выходят на экспорт. При выходе на международные рынки компании сталкиваются с требованиями по сертификации продукции от других стран. Зарубежные бизнес-партнёры требуют наличия сертификата ISO 9001 — стандарта качества, который подтверждён в Европе и азиатских странах. Поэтому чтобы найти зарубежного партнёра, нужна сертификация.
- Которые хотят участвовать в тендерах, госзакупках, конкурсах по качеству. Во время проведения тендера организация ставит условия поставщикам, одним из них часто становится наличие СМК и сертификата ISO 9001. Кстати, если вы хотите получить государственный заказ, но не знаете, как принять участие в госзакупках, прочтите нашу статью.
Сертификат на соответствие СМК действует 3 года, потом нужна ресертификация. В таком случае компании могут получить сертификат однажды, а по истечении срока его действия не повторять процедуру, но оставить действующую в организации СМК. Даже без официального документа система менеджмента качества даёт положительные результаты.
- Большой процент бракованной продукции и некачественно оказанных услуг.
- Частые претензии от клиентов и негативные отзывы, отток постоянных покупателей.
- Высокая вовлечённость руководителя в операционные процессы — вместо управленческих задач приходится участвовать в работе линейных сотрудников.
- Сложно выявить проблемы в бизнес-процессах и исправить слабые места.
Что такое СМК и в чём её польза
| Без сертификата ISO 9001 | С сертификатом ISO 9001 | |
|---|---|---|
| Поиск партнёров | Зарубежные партнёры, например, из Китая, откажутся сотрудничать без сертификата, отдадут предпочтение другим компаниям | Легче выйти на рынок и найти покупателей. Наличие сертификата — конкурентное преимущество |
| Поиск инвесторов | Инвесторы реже вкладывают средства в бизнес, если не уверены в качестве товаров или услуг | Для спонсоров сертификат — показатель высокого качества и надёжности компании. СМК повышает инвестиционную привлекательность компании и увеличивает стоимость акций |
| Репутация компании перед контрагентами | Банки и страховые компании оценивают финансовые риски при оказании услуг. Отсутствие СМК может негативно влиять на их решение | Репутация компании с СМК выше: контрагенты охотнее оказывают услуги, предлагают более выгодные условия, так как уверены в благонадёжности организации |
| Маркетинг | Покупатель не имеет гарантию качества товара или услуги | Выделяет компанию среди конкурентов, может активно использоваться в рекламной кампании |
Принципы системы менеджмента качества на предприятии
- ориентироваться на потребителя — его потребности и степень удовлетворённости;
- строить корпоративную культуру с позиции сильного и вовлечённого руководителя, лидера, который показывает своим примером приверженность философии качества;
- налаживать взаимодействие людей — мотивировать сотрудников на участие в бизнес-процессах, получать от них обратную связь, новые идеи;
- разрабатывать, контролировать и совершенствовать бизнес-процессы, в том числе Метод непрерывного улучшения бизнес-процессов, который включает планирование (Plan), выполнение (Do), проверку (Check) и корректировку (Act).по циклу PDCA;
- стремиться к постоянному улучшению качества;
- принимать решения на основе фактов, сравнения планируемых и фактических показателей;
- поддерживать доверительные взаимоотношения с контрагентами.
- обновила оборудование на заводах;
- актуализировала документацию;
- внедрила в работу CRM для проектной деятельности, чтобы отслеживать задачи и рабочие процессы, находить узкие места и совершенствовать деятельность компании;
- повысила квалификацию сотрудников с помощью обучающих программ;
- стандартизировала документооборот на предприятии и процедуру сбора отчётности, чтобы руководитель мог принимать решения на основе фактов;
- разработала систему мотивации сотрудников на основе KPI, чтобы снизить процент брака.
В результате «Акцент» подал заявку на добровольную сертификацию, собрал документы и получил документ о соответствии стандартам ISO 9001 всего за 2 дня.
Как внедрить СМК
Систему управления качеством нужно строить с учётом возможных рисков: как руководитель, вы должны анализировать потенциальные проблемы и принимать решения для их предупреждения. Используйте для этого план по управлению рисками.
Внедрение СМК происходит поэтапно. Рассмотрим каждый шаг.
Проектирование
- Определите цели. Чего вы хотите достичь с помощью системы качества? Снизить количество брака? Повысить удовлетворённость клиентов? Оптимизировать процессы? Чётко сформулированные цели помогут вам потом оценить эффективность внедрения.
- Определите область применения. На какие области работы вашей компании будет распространяться система качества? Это может быть весь бизнес или только отдельные подразделения или процессы. Важно определить границы, чтобы сфокусироваться на наиболее важных аспектах.
- Сформулируйте понятие «Качество». Каковы критерии качественного продукта или услуги? Важно, чтобы все сотрудники одинаково понимали, что означает качество для вашей компании.
- Разработайте стратегию и конкретный план. Определите, как вы будете достигать поставленных целей. Разработайте детальный план внедрения системы качества с конкретными сроками и ответственными лицами.
- Разработайте программу качества. Это основной документ, который определяет принципы функционирования СМК. Часть этой программы — «Руководство по качеству». В него входят разделы: «Область применения СМК», «Описание взаимодействий процессов системы качества», «Документированные процедуры», то есть методика выполнения конкретных задач в рамках СМК.
- Создайте инструкции для сотрудников. Разработайте подробные описания для каждого процесса, чтобы сотрудники знали, как правильно выполнять свою работу в рамках СМК. Эти инструкции должны быть понятными, чёткими и доступными для всех сотрудников.
Обучение персонала
- Откройте доступ к инструкциям и руководствам. Убедитесь, что все сотрудники имеют к ним доступ.
- Проведите тренинги. На них объясните основные принципы СМК, роль сотрудников в системе и новые процедуры.
- Организуйте собрания, на которых вы будете получать обратную связь от коллег.
Открытое общение с персоналом важно не только для роста компании, но и для развития самих сотрудников. О том, как давать обратную связь своей команде, читайте в нашей статье.
Контроль
- Выберите метрики, по которым будет проходить анализ. Например, ключевыми показателями может быть количество брака, время выполнения заказа, уровень удовлетворённости клиентов.
- Оценивайте эти метрики на каждом этапе внедрения. Регулярно собирайте данные по ключевым показателям, чтобы выявить тенденции и проблемные области.
Оптимизация
СМК — живая система, которая должна постоянно адаптироваться к изменяющимся условиям и требованиям. Постоянно улучшайте СМК, вносите дополнения в инструкции и бизнес-процессы на основе результатов анализа.
СМК — это не столько строгие рамки, за которые нельзя выходить, сколько система, которая позволяет непрерывно совершенствоваться. Поэтому используйте этот инструмент для развития, а не для ограничения потенциала.
Как избежать ошибок при введении СМК
Ошибка № 1: стремление к совершенству
При поиске лучшего решения можно зайти в тупик. Сложно достичь совершенства без черновика — тестирования идей. Иногда возникает ситуация, которую называют аналитический паралич — это состояние, когда чрезмерный анализ ситуации приводит к задержке или полной невозможности принятия решения. Проходит время, а лучшее решение так и не найдено.
Как избежать этой ошибки: внедряйте постепенные улучшения. Начните с базовых стандартов, исправьте самые серьёзные проблемы в рабочих процессах, а потом постепенно совершенствуйте их.
Принцип постоянного совершенствования бизнес-процессов лежит в основе бережливого производства. Подробнее узнать про японскую систему управления бизнесом можно из нашей статьи.
Ошибка № 2: акцент на документации и бумажная волокита вместо реальных улучшений
При внедрении СМК велик соблазн создать огромную кипу документов: инструкций, процедур, регламентов. Но если основное внимание уделяется бумажной работе, а не фактическому улучшению процессов, СМК превращается в бессмысленный формализм. В итоге сотрудники тратят время на заполнение отчётов, вместо того чтобы улучшать свою работу.
Как избежать этой ошибки: сначала оптимизируйте процессы, а затем создавайте документы, которые их описывают. Не пишите инструкции ради инструкций — они должны быть полезными и помогать сотрудникам выполнять свою работу.
Например, как оформить и утвердить должностную инструкцию, рассказывали в статье.
Ошибка № 3: жёсткая СМК ограничивает потенциал сотрудников
Если система качества слишком жёсткая и не учитывает специфику конкретных ситуаций, она может подавлять инициативу сотрудников и препятствовать инновациям. В итоге компания теряет гибкость и способность быстро приспосабливаться к изменениям рынка.
Как избежать этой ошибки: предусмотрите возможность персонализировать инструкции. Поощряйте сотрудников к проявлению инициативы и поиску новых, более эффективных способов работы.
Ошибка № 4: сотрудники саботируют внедрение СМК
Система качества часто воспринимается сотрудниками как дополнительная нагрузка, ненужный контроль и угроза их привычному образу работы. Они сопротивляются изменениям, не выполняют новые требования и саботируют внедрение системы.
Как избежать этой ошибки: мотивируйте сотрудников на изменения. Покажите, что СМК — это не способ усилить контроль, а инструмент, который поможет им работать эффективнее. Вовлекайте сотрудников в процесс обсуждения и разработки СМК, чтобы они чувствовали себя частью команды.
Бизнес-тренер по развитию и обучению руководителей, ведущий стратегических сессий Никита Сергеев считает, что работу с внедрением изменений в организации нужно вести на разных уровнях: «Если внедрение СМК саботируют начальники отделов и цехов, можно ввести KPI за факты применения новых инструментов и процессов. На уровне исполнителей наибольшие результаты даёт подход, когда руководители заранее показывают сотрудникам преимущества и риски внедрения СМК, отвечают на вопросы и сомнения.
Один из вариантов снижения сопротивления среди сотрудников — создать рабочую группу из наиболее влиятельных и эффективных членов коллектива — неформальных лидеров. С одной стороны, через такую группу до всех подразделений можно донести принципы, причины и этапы внедрения новой системы. С другой — от неформальных лидеров можно оперативно получать обратную связь, насколько сотрудники понимают и принимают нововведение».
Ошибка № 5: контроль ради контроля, а не ради клиента
Если цель компании — просто соответствовать требованиям стандарта, а не удовлетворять потребности клиентов, система теряет свой смысл. Компания тратит ресурсы на проверку процессов, которые не приносят результат.
Как избежать этой ошибки: контролируйте процессы, которые влияют на качество и удовлетворённость клиентов. Собирайте обратную связь от клиентов и используйте её для улучшения СМК.
Частые вопросы о СМК
Что такое СМК?
СМК — это система управления, которая помогает компании стабильно выпускать качественные продукты и услуги. Она охватывает все аспекты работы и направлена на постоянное улучшение бизнес-процессов.
Что такое ISO 9001 простыми словами?
ISO 9001 — это международный стандарт, который описывает, как должна быть организована работа компании, чтобы гарантировать качество. Сертификация по ISO 9001 показывает, что компания серьёзно относится к качеству и стремится к совершенству.
Для чего внедряют СМК?
СМК внедряют, чтобы делать товары или услуги лучше, работу в компании — эффективнее, а прибыль — выше.