72% покупателей вынуждены обращаться в поддержку по одному и тому же вопросу несколько раз, а 12% перестают это делать, потому что не верят в помощь. Такие данные получила компания edna по итогам исследования, пишет retail.ru.
Каждый второй россиянин хотя бы раз в год пишет или звонит в поддержку после покупки. Никогда не обращались туда 26%, ещё 19% перестали, потому что однажды получили отказ.
Больше всего клиентам не нравится, когда нужно прилагать усилия для разговора с живым оператором: такой опыт называют худшим 62% опрошенных. Ещё 58% раздражает, когда новый сотрудник не знает, о чём шла речь с предыдущим, и всё приходится объяснять заново. Каждый третий сталкивался с решением, которое не соответствует цене ошибки, а 22% признаются: чтобы дело сдвинулось, на оператора приходится давить.
- Технические термины и формулировки сотрудников не понимают 45% клиентов.
- Путаются при общении с чат-ботом 37% респондентов.
- 31% не знают, какой канал выбрать: позвонить, написать в чат на сайте, в приложение или на почту.
Повторно пишут чаще всего из-за непонятного ответа, так сказали 26% опрошенных. 21% получил некачественное решение, 19% столкнулись с тем, что оператор закрыл заявку, а проблема осталась. При этом 22% не возвращаются потому что их вопрос решают с первого раза.
Как показал опрос, обычно после неудачного обращения в поддержку клиенты:
- рассказывают знакомым о негативном опыте (88%);
- остаются с компанией, но просят скидку (32%);
- уходят к конкурентам (21%);
- не меняют отношения к компании (20%);
- перестают пользоваться услугами (14%).