Удерживать проблемных заказчиков часто кажется более безопасным решением, чем прекращать работу с ними. Однако реальные затраты на такое сотрудничество могут оказаться значительно выше, чем кажется на первый взгляд. Как понять, когда пора расстаться с клиентом, рассказывает Inc.com.
Специалисты советуют начать с оценки клиентской базы. Для этого стоит ответить на три вопроса:
- кто отнимает больше всего времени;
- кто чаще других жалуется;
- кто приносит наименьшую прибыль.
Речь идёт не о поиске закономерностей, а о конкретных заказчиках, сотрудничество с которыми уже вызывает сложности. По словам специалистов, большинство владельцев бизнеса и без того понимают, кто они, но редко составляют такой список и принимают какие-либо меры.
При этом ущерб от проблемных клиентов не ограничивается финансовыми потерями. Помимо снижения прибыли, они создают дополнительную нагрузку на сотрудников. Команда тратит время на разбор жалоб, переделку работы и сложные переговоры вместо того, чтобы уделять внимание развитию бизнеса.
Кроме того, компании сталкиваются с упущенными возможностями. Время, потраченное на сложного клиента, можно было бы направить на работу с надёжными заказчиками, развитие новых направлений или поиск более выгодных проектов.
При этом прекращать сотрудничество сразу необязательно. Иногда ситуацию помогают изменить:
- пересмотр стоимости услуг с учётом реальных затрат;
- более чёткое определение объёма работ;
- открытое обсуждение ожиданий и правил взаимодействия.
Некоторые заказчики меняют своё поведение, если компания последовательно придерживается установленных границ. Однако, если после этого проблемы сохраняются, прекращение сотрудничества становится оправданным бизнес-решением. Для этого не требуется особая причина — достаточно того, что клиент больше не соответствует потребностям компании.
Освободившееся время и ресурсы специалисты советуют направить на поиск клиентов, работа с которыми будет более эффективной. Такие заказчики чаще доверяют профессионализму компании, своевременно оплачивают услуги и рекомендуют её другим.