Почему клиентский опыт важен для бизнеса и что об этом думает Точка Банк: пост-знакомство

Привет! Меня зовут Анастасия Антонова, я отвечаю за развитие клиентского опыта в Точка Банке. Я уже 15 лет помогаю компаниям развивать бизнес и создавать управляемый клиентский опыт через процессы, данные и команду. Здесь я буду рассказывать: — Как мы создаём клиентский опыт в Точка Банке — наша практика и инструменты. — Как сервис влияет на бизнес. — Какие тренды в клиентском опыте есть. — Как на клиентов влияет ИИ. — Какие подходы взять в фокус, а какие, наоборот, устарели и нужно менять. Почему клиентский опыт так важен. Вот несколько цифр: — По данным исследований PwC, 86% покупателей готовы платить больше, если они получают превосходный клиентский опыт. — Компании, которые ставят клиентский опыт в приоритет, получают на 4−8% больше выручки, чем конкуренты. — Удержание существующего клиента обходится в 5−7 раз дешевле, чем привлечение нового. В условиях, когда привлечение клиентов дорожает и рынок становится жёстче, работа с опытом, лояльностью и своей базой — самый экономически эффективный путь. Что мы думаем в Точка Банке о клиентском опыте Мы реализовываем клиентоцентричный подход. Для нас уже недостаточно просто хорошо обслужить клиента или быстро ответить на его вопрос. Мы становимся партнёрами предпринимателей. Понимаем, какую задачу решает клиент, какого результата хочет добиться и находим решение. Иногда для этого нужно подобрать подходящий продукт, иногда — поделиться экспертизой или помочь разобраться в новой теме. Об этом недавно я рассказывала в интервью Ведомостям. Присоединяйтесь к обсуждению! Буду рада вашим вопросам, историям и примерам из жизни. Давайте вместе делать клиентский опыт драйвером бизнеса!