Учёные выяснили, как отвечать на гневные отзывы. Почему спокойного тона мало
Если клиент оставил эмоциональную жалобу, другие читатели лучше оценивают компанию, когда она отвечает так же эмоционально, а не сухо и сдержанно, показало исследование в журнале Journal of Business Research.
Учёные изучили 357 жалоб на медучреждения Великобритании и их ответы, которые потом оценили 3 600 человек. Затем провели два эксперимента с участием около 760 человек, чтобы сравнить реакцию на эмоциональные и сдержанные ответы.
Эмоциональным учёные называли ответ, в котором больше выразительных слов, восклицательных знаков и заглавных букв. Смысл ответов при этом не менялся: в обоих вариантах были одинаковые извинения и решение проблемы.
Исследователи выяснили, что эмоциональные ответы на гневные жалобы:
- кажутся читателям более справедливыми, а компания — более заботливой и профессиональной;
- повышают доверие к компании и желание обратиться к ней или рекомендовать другим;
- работают даже в тех случаях, когда клиент жалуется грубо.
При этом, если жалоба была спокойной, преимущества эмоционального ответа не обнаружили.
Авторы считают, что эмоциональный ответ показывает серьёзное отношение компании к проблеме, а сдержанный может выглядеть равнодушным.
Что делать бизнесу: если клиент пишет на эмоциях, не отвечайте шаблонно-сдержанно. Покажите, что вас тоже задела ситуация, например так: «Я расстроена и обеспокоена тем, что произошло», и после этого предложите конкретное решение.
Ещё больше про клиентов и доверие:
- Преувеличения в рекламе снижают доверие к бренду
- Упаковка влияет на доверие покупателей
Читайте также
