«Борьба с нечестной конкуренцией стала обычным бизнес-процессом»: пять историй предпринимателей, которые пострадали от конкурентов

Что произошло. С 2002 года мы делаем русское модным: соединяем фольклор и современность. Выпускаем капсулы и коллекции под своим брендом, шьём одежду для частных и государственных компаний.

Около трёх лет назад мы заметили, что некоторые бренды продвигаются в интернете по нашим ключевым запросам. Последние два года каждую неделю блокируем на маркетплейсах до 800 поддельных карточек и 3−5 магазинов. Мы знаем, что за этим стоят конкуренты и мелкие лавочники-кустари, которым доступна аналитика по поисковым запросам. Китайские продавцы выдают себя за нас и торгуют товаром низкого качества.

Какой вред нанесли бизнесу. В отдельные месяцы из-за подделок наши продажи падали в полтора раза. Что дело именно в конкурентах, мы поняли по сообщениям покупателей. Некоторые клиенты так и писали: «Искал Варгградъ, а вышел на такой-то магазин и сделал заказ: думал, это вы».

К счастью, большинство конкурентов не способны даже хорошо скопировать наши вещи. Но покупатель не всегда сразу понимает, что перед ним подделка. Такие продавцы наносят ущерб бренду и людям, которые рассчитывают получить нашу продукцию. Опасность ещё и в том, что одежда низкого качества может содержать формальдегид: другим способом такой низкой стоимости не добиться.

Репутационный ущерб оценить сложнее: некоторые покупатели только после обращения к нам понимают, что приобрели подделку. Пострадавшим от таких лиходеев мы компенсируем убытки в рамках программы лояльности. Человек пишет нам и присылает вещь на оценку. Если это подделка, мы полностью или частично компенсируем её стоимость: начисляем баллы в личном кабинете или выдаём сертификат, которым можно оплатить до 50% следующей покупки.

Что мы сделали. Когда появляется поддельная карточка или магазин, менеджер сразу подаёт жалобу через специальную форму. Ежедневно на это уходит до 1,5 часа, а дальше вопрос решает маркетплейс. Обычно карточки блокируют в течение 1−5 суток. Хотя я считаю, что этого мало: с площадок тоже стоит спрашивать за то, что не проверяют продавцов.

С продвижением по нашим ключевым запросам пока ничего кардинально не делали. Правда, недавно одного селлера нам всё же удалось остановить с помощью досудебной претензии.

Мы решили сосредоточиться на творческом процессе, новых коллекциях, качестве, программе лояльности и работе с покупателями. Пока конкуренты будут догонять и копировать, мы окажемся на два-три шага впереди. Для нас такая политика более продуктивна. При этом проблему из поля зрения не выпускаем. Если понадобится, начнём действовать жёстче: правда на нашей стороне.

Из-за этой ситуации миссия нашего бренда стала шире. Теперь мы не только транслируем смыслы через одежду, но и защищаем покупателей. Сейчас создаём Ассоциацию российских брендов, текстильной промышленности и селлеров. Через неё хотим вести диалог с государством и добиваться изменений в законах. Например, чтобы маркетплейсы тщательнее проверяли товары на контрафакт, а недобросовестным продавцам было сложнее выходить на рынок.

От всего не застрахуешься, но кое-что можно предпринять заранее. Как минимум — зарегистрировать товарный знак. Мы сделали это десять лет назад и теперь можем защищать свои права.

Что произошло. Мы продаём строительную химию: монтажную пену и сопутствующие товары. Работаем с производствами, поставляем материалы крупным заказчикам по всей России. Весной 2026 года к нам обратился представитель производственной компании. Он представился сотрудником отдела материально-технического обеспечения и заказал большую партию монтажной пены.

Через несколько дней клиент попросил отсрочку платежа на 5−10 дней после получения товара. Мы часто работаем на таких условиях — ситуация не показалась необычной. Юристы проверили договор и согласовали отсрочку. Через неделю курьер привёз подписанные документы, ещё через три дня мы отправили свой экземпляр и отгрузили товар на 1,7 миллиона рублей. Доверенность на водителя и остальные документы были в порядке. После этого заказчик перестал выходить на связь. Отвечал только по электронной почте, ссылался на личные проблемы и госпитализацию.

Параллельно пришёл второй похожий запрос — уже на 5 миллионов рублей — от другой крупной компании. И тут мы получаем предупреждение от транспортной компании: «У заказчика нет грузополучателя — мы уже так попадались, проверьте». Вероятно, это был второй этап той же схемы.

Прямых доказательств, что это атака со стороны конкурентов, у нас нет, но есть косвенные признаки. Исполнители хорошо знали специфику отрасли и выбрали период активных сезонных продаж. Контрагент прошёл проверку службы безопасности: во всех базах он был «зелёным», а документы казались подлинными. Всё выглядело слишком профессионально для случайного мошенничества: реальная компания с чистой историей, курьер настоящей транспортной компании, правильно оформленные документы и правдоподобная легенда.

Какой вред нанесли бизнесу. Прямой убыток составил 1,7 миллиона рублей. Товар вернуть не удалось, поэтому мы поставили команде задачу привлечь новых клиентов, чтобы компенсировать потери. При маржинальности около 30% нужно дополнительно продать товаров примерно на 5,7 миллиона рублей.

Что мы сделали. Когда мы поняли, что связь с менеджером потеряна, первым делом попытались выйти на руководство компании-заказчика. Тут же остановили вторую подозрительную сделку. Затем служба безопасности начала проверку: восстановили цепочку курьеров, транспортную компанию и нашли отгруженную партию на одном из маркетплейсов. Мы опознали её по срокам годности. Стало понятно, что пена была нужна не для производства, а для быстрой перепродажи. Мы уже подали заявление в полицию, сейчас идёт следствие.

Более десяти лет нам хватало имеющихся регламентов работы с заказчиками, но после этого инцидента мы их пересмотрели. К обычной проверке добавили несколько уровней контроля.

Дополнительно звоним новому клиенту под видом проверки сервиса. Сотрудники задают вопросы о компании, уточняют дополнительные контакты и узнают, кто заменяет менеджера во время отпуска. Так мы проверяем реальность человека, с которым ведём переговоры.

С новыми клиентами в нашем регионе обязательно встречаемся лично. Если речь идёт о крупной сделке в другом городе, отправляем своего представителя в командировку или проводим видеоконференцию. Первая и вторая отгрузки всегда проходят по стопроцентной предоплате. После этого можем обсудить отсрочку платежа, но только лично через коммерческого директора.

Кроме того, у каждого сотрудника появилось правило стоп-кнопки. Он может приостановить сделку на любом этапе, чтобы ещё раз всё проверить: переговоры, согласование юристами и службой безопасности, электронный документооборот, сборку, отгрузку. Новые нормы мы внедрили меньше чем за неделю.

После этой истории мы осознали, что стандартной проверки контрагентов уже недостаточно: злоумышленники использовали реальную компанию с чистой историей. Бесполезным оказался и расчёт на опыт менеджера: когда план горит, критическое мышление отключается, хочется верить в крупную сделку и личный бонус к зарплате.

Что произошло. Я начала развивать страницу личного бренда в Instagram* в 2019 году. Для продвижения наняла SMM-специалистов, и до 2022 года мы использовали таргетированную рекламу. Затем привлекали аудиторию с помощью коротких вирусных видео. Над страницей работала команда из пяти человек. К 2025 году было уже 46 тысяч подписчиков, из Instagram к нам приходило около 70% лидов.

Первые ограничения страницы появились в мае 2025 года. Сначала нам запретили отвечать на комментарии. Заявки продолжали поступать, но мы не могли связаться с людьми и получали от них негатив. Через две недели ограничения сняли. Мы опубликовали новые видео — и вскоре снова потеряли доступ к комментариям и сообщениям.

В июне страницу полностью заблокировали, но оставили возможность восстановления. Мы прошли проверку, предоставили паспорт и мои фотографии. Через неделю доступ вернули. Всё это время заявок не было, поэтому план продаж выполнить не удалось.

Ситуация повторялась ещё около четырёх месяцев. Мы восстанавливали страницу, выкладывали новый ролик и почти сразу получали очередную блокировку из-за массовых жалоб. Вся работа свелась к одной задаче: публиковать контент так, чтобы нас снова не заблокировали. Но нас всё равно блокировали. В начале 2026 года страницу окончательно удалили.

Сначала мы думали, что дело в алгоритмах соцсети или нашем контенте. Но после каждой разблокировки ограничения возвращались почти сразу: ещё до того, как новые ролики успевали набрать просмотры. Страница практически не показывалась пользователям, поэтому было непонятно, откуда каждый раз берётся столько жалоб.

Через знакомых мы связались с сотрудником соцсети, который занимался восстановлением аккаунтов. По его словам, с аналогичными атаками столкнулись и другие специалисты по банкротству. Он предположил, что массовые жалобы могли отправлять конкуренты или недоброжелатели с помощью искусственного интеллекта.

Спустя полгода после блокировки мне рассказали о группе примерно из 15 конкурентов. Они создали отдельный чат, куда скидывают аккаунты успешных коллег и с помощью ботов направляют массовые жалобы, чтобы полностью заблокировать аккаунт. Проверить эту информацию мы не смогли, поэтому утверждать, что всё происходило именно так, невозможно. Но эта версия объясняет регулярность блокировок. Кроме того, я лично знаю коллег, чьи страницы начинали блокировать, как только они становились популярны.

Какой вред нанесли бизнесу. После потери основного источника заявок оборот компании сократился вдвое. Пришлось расстаться с четырьмя сотрудниками: SMM-специалистом, юристом и двумя руководителями отделов.

Каждое восстановление страницы обходилось нам примерно в 25−30 тысяч рублей. После окончательного удаления аккаунта нам предложили вернуть его уже за 200 тысяч рублей. Но такие вложения могли оказаться бесполезными: жалобы и блокировки, скорее всего, продолжились бы.

Что мы сделали. Сначала пытались маскировать слова «банкротство», «долги», «деньги», «кредиты» и «мошенничество»: заменяли буквы цифрами или латиницей. Удалили спорные и старые ролики, в которых эти слова не были замаскированы. На количество блокировок это никак не повлияло — они только усиливались. Пробовали создавать новые страницы на другие номера телефонов и заходить в них только с одного устройства. В последние два аккаунта я вообще не заходила сама, но примерно через две недели их тоже заблокировали.

В итоге мы полностью перешли в VK. Там вроде бы такой же набор опций для продвижения и даже лучше, но получить прогнозируемый результат пока не удаётся. Мы не можем запустить массовые просмотры видео, хотя ранее они были популярны и давали большое количество заявок. Таргетированная реклама строго ограничена в наборе фраз и не позволяет использовать приёмы захвата внимания. Из созданных нами рекламных блоков в VK реально были допущены только 20%. Причины недопуска не указываются, площадка отвечает формально и общими словами: непонятно, что именно нужно исправить.

Раз привлечение в VK не даёт достаточно лидов, мы решили поднять базу прежних клиентов и увидели, что у нас хорошо работает сарафанное радио. На его основе создали партнёрскую сеть: за каждого клиента, который пришёл по рекомендации, выплачиваем от 5 до 10 тысяч рублей. Партнёром может стать любой человек. Мы учим рассказывать о наших услугах в соцсетях, бесплатно предоставляем рекламные листовки для распространения в своём городе, проводим конкурсы и разыгрываем призы. Сейчас эта схема стабильно приводит новых клиентов.

Главный вывод из этой ситуации: нельзя строить привлечение клиентов вокруг одной площадки. Лучше заранее переводить аудиторию в другие соцсети с помощью инструкций, лид-магнитов, суперполезной информации для подписчиков. Полностью предотвратить массовые жалобы вряд ли получится, но зависимость бизнеса от одного аккаунта можно уменьшить.

Что произошло. Мы помогаем клиентам доставлять заказы из Китая в Россию и Беларусь. Примерно год назад на разных площадках один за другим стали появляться плохие отзывы о ДоброПост. Мы постоянно мониторим упоминания о компании, поэтому сразу заметили всплеск негатива.

Отзывы были написаны плохо и без конкретики: долгая доставка, посылка пришла повреждённой, слишком дорого, всё плохо. Ни фотографий, ни номеров отправлений, ни деталей, по которым можно было бы опознать заказ. При этом публикации появлялись не на одной площадке, а сразу на нескольких.

В тот период компания работала стабильно: не было высокого сезона, проблем с таможней или массовых задержек. Мы отслеживаем статистику по проблемным посылкам, поэтому тогда сразу поняли, что написанное не соответствует реальности. Это не был обычный клиентский негатив, когда один человек пошёл и накропал десять одинаковых отзывов. Они были разные, но с очень схожей структурой, как написанные по заказу. Поэтому мы и решили, что это конкурент.

Обиженный клиент ведёт себя иначе: он пишет негативный отзыв и после этого остывает. Большинство таких заказчиков потом возвращаются. Человеку просто нужно выговориться: он с чем-то не согласен или пытается привлечь к себе внимание.

Позже к нам на собеседование пришёл бывший сотрудник компании-конкурента, которую мы подозревали. По его словам, вместо того чтобы решать собственные проблемы, она заказала негативные отзывы о нас.

Какой вред нанесли бизнесу. Отзывы очень важны для нашей сферы. Прежде чем доверить нам свои посылки, люди собирают информацию. Рейтинг влияет на доверие клиентов, конверсию и, в итоге, на продажи, поэтому на всех площадках мы стараемся держать его не ниже четырёх.

Недовольный клиент напишет негативный отзыв везде, а довольный не напишет нигде и никогда. Раньше я оценивал соотношение положительных и отрицательных отзывов как один к десяти, теперь — как один к нескольким десяткам. Например, один клиент работал с нами три года и получил больше сотни посылок без проблем. Однажды ему пришёл плохо упакованный заказ — и сразу «трэш, конец, одна звезда». О сотне удачных доставок он не написал ни разу.

Так что небольшой репутационный ущерб мы всё же получили, но его сложно оценить. Думаю, что в моменте эти отзывы повлияли на решение клиентов с нами не работать. Кроме того, пришлось отвлечь сотрудников от их прямых задач, чтобы они собрали и проверили информацию, сопоставили отзывы с реальными проблемами. Корреляцию с продажами не отслеживали: исправили проблему и стали работать дальше.

Что мы сделали. Связались с площадками, попросили проверить отзывы на подлинность и удалить их. Под каждой публикацией оставили примерно такой ответ: «Сожалеем, что произошла такая ситуация. На фоне большого количества похожих отзывов ваш выглядит недостоверным. Пришлите номер посылки, товара или другие данные, чтобы мы могли разобраться и решить вопрос». Какие-то площадки пошли навстречу, какие-то отказали, какие-то не отреагировали. Больше мы никуда мы не обращались.

Нейтрализовали последствия и через какое-то время вернулись к прежним показателям. Больше так эти конкуренты не делали: для них это тоже расход. Правда, бывшие сотрудники той компании рассказывали, что она использует и другие способы нечестной борьбы: например, пытается блокировать наши аккаунты в соцсетях.

Полностью предотвратить такую атаку нельзя. Мы не провоцировали конфликт и не делали ничего подобного в ответ. Человек решил так конкурировать — это его личное решение, и повлиять на него мы не можем. Зато теперь понимаем, чего можно ожидать. Мы прикинули другие возможные сценарии и подготовили план действий на случай новых проблем.

Что произошло. В 2023 году на нашу компанию пожаловались в Роскомнадзор из-за некорректной работы с персональными данными. После этого началась проверка документов и процессов. Самое интересное, что мы не пытались выяснить, кто именно пожаловался. О том, что жалоба поступила от конкурентов, нам рассказали сами представители ведомства.

Вскоре история получила продолжение. В офис под видом потенциальных клиентов пришли двое посетителей. Сначала они спрашивали об услугах и кейсах, а затем стали подробно интересоваться нашей внутренней работой. Ходили по офису, «случайно» задевали и роняли папки и другие вещи, пытались рассмотреть, что и где находится, и даже спровоцировать конфликт.

Каждый из этих эпизодов можно списать на случайность. Жалобы в проверяющие органы бывают, странные посетители — тоже. Но несколько событий подряд нас насторожили. Особенно с учётом того, что в это время как раз шла проверка. Мы не можем утверждать, что посетители были связаны с жалобой или конкурентами: прямых доказательств у нас нет. Но эта ситуация стала поводом внимательнее посмотреть на внутренние процессы и возможные слабые места.

Какой вред нанесли бизнесу. Серьёзного финансового или репутационного ущерба не было. На юридические услуги мы потратили 100−120 тысяч рублей, а проверка и обновление процессов заняли около месяца. Плюс в эту работу пришлось включиться команде.

Что мы сделали. Сначала спокойно разобрались с жалобой и требованиями Роскомнадзора. Затем провели внутренний аудит: проверили, какие персональные данные собираем, как оформляем согласия, где храним информацию и кто из сотрудников имеет к ней доступ. Мы выполнили предписание и устранили замечания. Штрафа не было.

Заодно пересмотрели правила работы в офисе. Чётко разделили клиентскую и внутреннюю зоны, выделили места для хранения документов и закрыли посетителям доступ в рабочие помещения. Определили, какую информацию сотрудники могут обсуждать с потенциальными клиентами, а какую — нет, и прописали это в соглашениях.

Мы не стали тратить время на поиск виноватых и выяснение чужих мотивов. Вместо этого использовали ситуацию как внеплановую проверку: нашли уязвимые места и постарались их закрыть. Эмоционально включаться в конфликт и начинать ответную борьбу бесполезно. Эти силы полезнее направить на защиту бизнеса.

История стала хорошим стресс-тестом и показала, что лучше исправить прямо сейчас, не дожидаясь более серьёзных проблем. Для меня она в первую очередь про взросление бизнеса. В какой-то момент понимаешь, что конкуренция — это далеко не только реклама, продажи и качество продукта. По мере роста компании должна расти и её защищённость.

Юристы рассказали, как предотвратить возможный ущерб от действий конкурентов.

Леонид Кудрин, эксперт по экономической безопасности Точка Банка:

«Исключить ситуации, когда злоумышленники используют реквизиты реальной компании с чистой историей, поможет электронный документооборот. Также перед началом работы с новым контрагентом запрашивайте полную выписку из сервиса оценки юрлиц в личном кабинете ФНС, в которой содержатся актуальные сведения о компании. Дополнительно обращайте внимание на недавнюю смену директора или учредителей. Это может быть сигналом, что вектор деятельности компании изменился.

Если есть риск провокаций со стороны конкурентов, заранее разделите рабочее пространство на зоны и установите видеонаблюдение. Посетители будут понимать, что их действия записываются, а эти доказательства могут быть использованы против них.

Сотрудники тоже должны понимать, что делать в конфликтной ситуации: как вызвать охрану бизнес-центра и где находится тревожная кнопка. Так вы не будете подвергать работников дополнительному риску и сможете убавить пыл посетителя».

Мария Суховарова, бренд-юрист Точка Банка:

«Зарегистрируйте товарный знак и храните в одном месте документы, подтверждающие права компании на бренд, и материалы: фотографии, тексты, дизайн, логотипы. Назначьте ответственного, который будет мониторить отзывы и упоминания о компании на маркетплейсах, в агрегаторах и соцсетях.

Если вы обнаружили нарушение, сразу его зафиксируйте: сохраните ссылку, сделайте скриншоты, запишите дату и время. Определите, какое право нарушено и кто за это отвечает. В зависимости от ситуации можете направить претензию самой площадке, нарушителю или сразу обоим. Например, если конкурент копирует ваш товарный знак или элементы бренда, можно потребовать прекратить такое использование, а в предусмотренных законом случаях — выплатить компенсацию. Если же нарушитель или площадка не реагируют на вашу претензию, обращайтесь в суд.

Но не стоит полагаться только на юридические меры. Когда большая часть заявок приходит из одного источника, его блокировка становится большим финансовым риском. Лучше заранее развивать несколько каналов продаж. Также продумайте сценарии на случай блокировки аккаунта: где сохранять контакты клиентов, куда переводить аудиторию и через какие площадки продолжить принимать заявки. Бизнес не прекратит работу, пока разрешается спор».

* Принадлежит Meta — запрещённой на территории РФ организации.