«Если конфликт выходит в публичное поле, мало быть уверенным в собственной правоте»: как поведение сотрудника повлияло на репутацию клиники

Не так давно мы взяли нового врача, и примерно через три недели после её выхода на работу возникла ситуация, которая привела к публичному конфликту. Новая сотрудница прислала мне скриншот переписки в Threads* и попросила поддержать её в споре с пользователем, выступавшим против вакцинации. Я с ужасом увидела, что в социальных сетях наш новый врач отвечает на негативный комментарий матом. Для меня это абсолютно неприемлемо: можно не соглашаться с человеком, аргументированно возражать ему, объяснять свою позицию, но нельзя использовать оскорбительную лексику в публичном общении.

Я сказала сотруднице, что хотя она права в том, что отстаивает принципы доказательной медицины, такое поведение противоречит этическим нормам. А мы в клинике строго их придерживаемся, поскольку это тоже часть нашей репутации.

Я попросила сотрудницу удалить пост, но к тому моменту он уже успел собрать много реакций: лайков и комментариев. Сотрудница у себя в аккаунте разъяснила ситуацию и извинилась перед клиникой. Но конфликт начал распространяться дальше: информацию подхватили СМИ и телеграм-каналы. У врача в профиле было отмечено место, где она работает, поэтому негатив пошёл не только на врача.

Я не хотела превращать эту историю в спор о том, кто был прав в конкретной переписке. Для меня принципиальный вопрос другой: какие стандарты публичного поведения мы считаем допустимыми для наших врачей и как действовать, когда конфликт с сотрудником начинает влиять на бизнес. Для нас принципиальны не только знания врача, но и то, как он общается с людьми. В медицине доверие пациента начинается задолго до приёма. Когда негатив вышел за пределы личной страницы, просто удалить пост и поговорить с сотрудницей оказалось недостаточно.

Я предложила доктору прекратить сотрудничество, поскольку у нас сильное расхождение в представлениях о профессиональной этике. В итоге договор расторгли по соглашению сторон через юристов, выплатив сотруднице компенсацию и отпускные. А она сообщила об увольнении в тех же соцсетях.

Тут в интернете началась настоящая волна травли. Пользователи стали писать сотруднице, разделившись на её сторонников и критиков. В конфликт втянули и клинику, и меня как руководителя. Негатив появлялся в соцсетях, на картах и в публикациях СМИ и телеграм-каналов. В адрес клиники и в мой адрес поступали оскорбления и угрозы. Дошло даже до комментариев под видео с моей дочерью.

Нам в вину ставили разное: некоторые паблики утверждали, что мы уволили врача, которая была в декрете, кто-то писал, что мы расстались с доктором под давлением антипрививочников. На самом деле наша претензия была именно к ненормативной лексике. Но в публичном пространстве сложилась своя картина, и объяснить реальные обстоятельства оказалось гораздо сложнее, чем я ожидала.

Пришлось закрыть аккаунты клиники в соцсетях и создать новые: многочисленные жалобы просто похоронили нам соцсети. Восстановление отняло время и ресурсы, а мы могли бы направить их на развитие бизнеса. При этом восстановить репутацию нельзя одним заявлением или удалением негативных комментариев. Нужно продолжать рассказывать о работе клиники, выстраивать отношения с пациентами и возвращать их доверие.

После конфликта мы заметили снижение выручки, стало меньше пациентов. Я считаю, что это результат и репутационных потерь, и того, что мы лишились канала коммуникации с клиентами.

Я не могу утверждать, что каждый негативный комментарий привёл к потере конкретного пациента. Но мы — молодая клиника, открылись в 2025 году и только выстраиваем репутацию. Такой фон для нас — серьёзная проблема. Доверие накапливается постепенно, а публичный кризис может за короткое время перечеркнуть значительную часть этой работы.

После произошедшего мы сделали вывод: когда конфликт выходит в публичное поле, недостаточно быть уверенным в своей правоте — нужно понимать, как действовать, чтобы не расширять кризис.

В первые сутки конфликта я была потрясена происходящим. Мне хотелось объяснить всем, что произошло на самом деле, защитить клинику. Но мои ответы в соцсетях не помогали снизить градус конфликта. Наоборот, после нескольких моих публикаций в ответ пришла новая волна негатива. Я поняла, что продолжать перепалку бессмысленно: люди, уже сформировавшие мнение, воспринимали наши объяснения не как попытку разобраться, а как повод для дальнейшего спора.

Это был важный урок. Руководителю хочется немедленно восстановить справедливость, особенно когда он уверен, что люди искажают факты. Но публичная дискуссия не всегда работает как диалог — иногда каждое новое объяснение только продлевает жизнь скандалу.

Если бы я могла вернуться в первый день, то не стала бы решать вопросы с сотрудницей лично и сразу перевела бы коммуникацию в юридическое поле. Когда конфликт уже вышел за пределы рабочего разговора, важно не действовать на эмоциях, а с холодной головой согласовать дальнейшие шаги с юристом.

Я связалась с юристом и мы заскринили и сохранили публикации и сообщения, подготовили подтверждающие документы. А затем определили, какие утверждения в публичном пространстве требуют нашего ответа и что мы можем на это сказать. Чтобы выработать публичную позицию клиники, я советовалась не только с юристом, но и с коллегами-врачами из нашей клиники.

Если СМИ или телеграм-каналы распространяли информацию, с которой мы были не согласны, обращались к ним и просили опубликовать нашу версию событий, доказывали её фактами. Параллельно добивались удаления недостоверных отзывов и комментариев на площадках, где это было возможно. Этой работой мы продолжаем заниматься до сих пор.

Чем раньше вы обратитесь за профессиональной помощью, тем меньше риск, что в попытке защитить бизнес сами усугубите ситуацию. Это не значит, что любой спор с сотрудником нужно немедленно превращать в судебное разбирательство. Но когда конфликт становится публичным и затрагивает репутацию компании, лучше заранее продумать коммуникацию и не действовать на эмоциях.

Когда конфликт распространяется широко в публичном поле, он может затронуть не только имидж компании, но и личные страницы руководителей бизнеса. В итоге получается двойная репутационная потеря, потому что личный бренд руководителя бизнеса очень важен для клиентов.

Мы стараемся улучшать репутацию клиники и параллельно работаем над укреплением моего личного бренда: выстраиваем отношения с отраслевыми медиа, публикуем экспертные материалы. Наша цель — не только опровергнуть негатив, но и поддержать нашу репутацию как клиники, которая работает на принципах доказательной медицины.

Сейчас я понимаю, что системно рассказывать о работе компании, её специалистах и принципах нужно постоянно, а не только после всплеска негатива. Чем более устойчива репутация клиники и её врачей, тем легче ей пережить кризис.

После этой истории мы стали отдельно обсуждать с каждым врачом соблюдение профессиональной этики, в том числе в публичной коммуникации. Для нас важно, чтобы специалист не только хорошо знал свою область медицины, но и понимал, как его слова могут повлиять на доверие пациентов.

Я считаю, что надо различать право сотрудника рассказывать о своём опыте работы и распространение недостоверной информации о компании. Бывший сотрудник вправе критиковать работодателя, в том числе публично. Но если в публикациях появляются искажения фактов, разглашается конфиденциальная информация или распространяются утверждения, которые компания считает недостоверными, на них нужно реагировать.

Вместе с Полиной Упитис, основательницей агентства Core PR, мы подготовили чек-лист, как поступать руководителю, если конфликт с сотрудником ушёл в публичное поле.

Threads* — принадлежит компании Meta, которая запрещена в России.