Негативные отзывы портят впечатление от покупки. Что делать продавцам
Покупатели, которые прочитали негативные отзывы перед тем, как попробовать товар, оценивают его хуже, показало исследование Северо-Восточного университета в США, опубликованное в журнале Journal of Marketing Research.
Учёные провели пять экспериментов с участием более 3 600 человек. Люди смотрели музыкальные клипы, слушали песни и читали отрывки из книг, а затем оценивали свои впечатления. Исследователи сравнивали ответы тех, кто читал положительные, отрицательные или смешанные отзывы, с ответами участников, которые не видели никаких отзывов.
Учёные сравнили, как разные отзывы повлияли на впечатление участников:
- Негативные. Участники оценивали товар хуже и получали от него меньше удовольствия, даже если товар был качественным.
- Положительные. Впечатление не улучшалось, и участники оценивали товар так же, как те, кто отзывов не читал.
- Смешанные. Одного негативного отзыва среди трёх положительных хватало, чтобы впечатление ухудшилось. Один положительный среди трёх негативных ничего не менял.
Негативные отзывы заставляли участников обращать больше внимания на недостатки продукта. Например, после прочтения плохих отзывов о песне люди запоминали больше её минусов. Авторы считают, что это может привести к появлению новых негативных отзывов.
Что делать бизнесу: быстро отвечайте на негативные отзывы и решайте проблемы, о которых в них пишут. Как лучше ответить на эмоциональную жалобу, мы рассказывали раньше.
Ещё больше про отзывы и доверие:
- Преувеличения в рекламе снижают доверие к бренду
- Упаковка влияет на доверие покупателей
- Взгляд в соцсетях цепляется за пост, который ярче соседних
Читайте также
